Błąd menedżera w komunikacji z klientem to nie tylko przykre nieporozumienie, ale bezpośrednia strata finansowa dla firmy. Każda nieudana obsługa i każdy utracony lead obniżają zysk. Według raportu Qualtrics firmy co roku ryzykują utratę nawet 3,7 bln USD z powodu negatywnych doświadczeń klienta.

Dla kierownika działu sprzedaży oznacza to, że kontrola i poprawa obsługi klientów są jednym z priorytetowych zadań wspierających wzrost sprzedaży. W tym artykule wyjaśnimy, jak telefonia chmurowa i integracja call center systemami CRM pomagają unikać typowych błędów w komunikacji i wynieść obsługę na nowy poziom.

 Najczęstsze błędy specjalistów w komunikacji z klientem

1. Brak przygotowania do rozmowy. Gdy pracownik nie zna historii wcześniejszych kontaktów i zamówień, musi dopytywać o informacje, które klient już wcześniej podał. To irytuje kupujących, bo zabiera im czas i pokazuje, że firma nie docenia swoich klientów.

2. Niewystarczające rozpoznanie potrzeb. Jeśli menedżer, zamiast lepiej poznać preferencje klienta i zaproponować adekwatny produkt próbuje coś „wcisnąć”, raczej do Ciebie nie wróci, jeśli w ogóle złoży choć jedno zamówienie. Kupujący chcą zaspokoić swoje potrzeby, a nie po prostu kupić cokolwiek. Klienci z reguły negatywnie reagują też na agresywny marketing.

3. Niewystarczająca znajomość produktów lub usług. Jeśli menedżer przekazuje mało informacji o produkcie, nie jest pewny swoich słów lub nie potrafi przepracować obiekcji, zmniejsza to chęć klientów do składania zamówień. To z kolei negatywnie wpływa na przychody firmy.

 Problemy w komunikacji wynikające z ograniczeń technicznych

Jednak do utraty transakcji dochodzi nie tylko przez błędy personelu. Jeśli firma ogranicza klientom wybór sposobu kontaktu i nie zapewnia zachowania informacji, gdy rozmowa przechodzi z jednego kanału do drugiego, również wpływa to negatywnie na lojalność klienta.

Również wtedy, gdy firma nie korzysta z narzędzi przyspieszających połączenie klienta ze specjalistą, ryzyko utraty potencjalnego kupującego istotnie rośnie. Użytkownicy, nie chcąc długo czekać na linii, zwrócą się do konkurencji.

 Jak integracja telefonii chmurowej i CRM rozwiązuje problem „utraty kontekstu”

Menedżer nie jest w stanie trzymać w głowie całej historii komunikacji z dziesiątkami klientów. Dodatkowo jednego klienta może obsługiwać kilku pracowników. Dlatego ważne jest, aby utrwalać całą historię interakcji z kupującymi.

Oczywiście pracownicy mogą robić to ręcznie, ale jeśli odbierają jeden telefon za drugim, po prostu nie zdążą wprowadzić do CRM wszystkich danych o kliencie. Rozwiązaniem jest skonfigurowanie integracji telefonii wirtualnej z CRM, aby dane zapisywały się automatycznie w systemie. Aby przygotować się do kolejnej rozmowy z kupującym, pracownikowi wystarczy otworzyć kartę klienta i zapoznać się z dostępnymi informacjami.

 Przyspieszenie i usprawnienie obsługi połączeń dzięki IVR i skryptom

 Interaktywne menu głosowe

IVR to technologia, która automatycznie obsługuje i rozdziela połączenia. Przykład działania interaktywnego menu głosowego: „Naciśnij 1 — dział sprzedaży, 2 — pomoc techniczna”. Dzięki temu klient nie musi kilka razy powtarzać swojego pytania, a kontakt z właściwym działem lub pracownikiem następuje szybciej. To pozytywnie wpływa na chęć współpracy z firmą i składania zamówień.

 Skrypty rozmów

Skrypt to gotowy scenariusz rozmowy, oparty na pozytywnych doświadczeniach, który wspiera poprawę obsługi klientów. Gdy menedżer trzyma się przygotowanego tekstu o produkcie lub usłudze, zmniejsza to prawdopodobieństwo przekazania nieprawdziwych informacji. Pozwala też nie pominąć ważnych cech lub korzyści.

Co więcej, standaryzacja rozmów zapewnia jednakową jakość obsługi niezależnie od tego, kto prowadzi komunikację z klientem: nowy czy doświadczony specjalista.

 Kontrola jakości rozmów i usprawnianie pracy zespołu

Kierownik nie jest w stanie fizycznie stać za plecami każdego menedżera, aby kontrolować komunikację z klientem. Dotyczy to nie tylko pracowników zdalnych, ale również tych pracujących w biurze. Może jednak skorzystać z możliwości telefonii wirtualnej, która automatycznie zapisuje wszystkie nagrania rozmów. Odsłuchiwanie nagrań pozwala sprawdzić, czy menedżerowie trzymają się skryptów i czy nie popełniają błędów, które mogą zniechęcić klientów.

Odsłuchiwanie rozmów zajmuje jednak dużo czasu, dlatego platformy telefonii wirtualnej, takie jak Ringostat, oferują analizę połączeń z wykorzystaniem AI. Ringostat AI automatycznie zamienia nagranie audio na tekst, tworzy krótkie podsumowanie rozmowy oraz wyróżnia krytyczne momenty wymagające pilnej uwagi. Dzięki temu kierownik od razu zobaczy problematyczne rozmowy i zajmie się eliminowaniem błędów, zamiast tracić czas na odsłuchiwanie dobrze przeprowadzonych kontaktów.

Analizę nagrań rozmów można też wykorzystywać do identyfikowania skutecznych technik komunikacyjnych. Jeśli kierownik zauważy, że pewne słowa lub frazy skłaniają klienta do zakupu albo kontynuowania współpracy, może dopisać je do skryptu.

 Uproszczenie komunikacji w różnych kanałach

Ważne jest, aby oferować klientom różne kanały kontaktu, dzięki czemu mogą wybrać dla siebie wygodny sposób. Na przykład, gdy użytkownik siedzi w kolejce lub jedzie komunikacją miejską, raczej nie będzie miał ochoty rozmawiać z Tobą przez telefon. A niektórzy ludzie w ogóle unikają komunikacji głosowej.

Ale żeby menedżerowie nie tracili czasu i informacji przez przełączanie się między różnymi oknami, można korzystać z rozwiązania takiego jak Ringostat Smart Phone. Pozwala ono odbierać i wykonywać połączenia, obsługiwać wiadomości z czatu na stronie, messengerów i SMS w jednym oknie. A wszystkie dane automatycznie zapisują się w CRM, jeśli skonfigurowano integrację. W ten sposób menedżer może szybko odpowiedzieć, nie tracąc kontekstu wcześniejszej rozmowy. Czym zdobędzie lojalność klienta wobec Twojej firmy.

 Podsumowanie

Reasumując, dla poprawy komunikacji z klientem ważne jest stosowanie podejścia systemowego: wdrażanie rozwiązań technologicznych i kontrola pracy pracowników. Integracja telefonii wirtualnej i CRM, konfiguracja IVR, standaryzacja rozmów, wykorzystanie nagrań połączeń oraz połączenie kanałów w jednym oknie pomagają w eliminowaniu częstych błędów i poprawie obsługi. To w efekcie zwiększa lojalność klientów i poprawia sprzedaż.

Materiał partnera